Il confine tra As A Service e il rispetto del cliente. Una vergognosa esperienza con Candy

Ho lasciato passare un paio di settimane prima di scrivere questo articolo, perché volevo essere sicura che la rabbia lasciasse il posto alla lucidità.

I modelli As A Service sono il presente, ma anche il futuro. Netflix e Spotify ne sono un esempio valido. Permettono alle aziende di avere un customer lifetime value (profitti portati dal singolo cliente nel corso del tempo) molto più alto e al cliente di beneficiare della serenità del tutto incluso. Noi per primi in fase di riposizionamento di marca, talvolta trasformiamo parte del modello di business dei nostri clienti in “As A Service” e crediamo fermamente in questo. Ma ci sono dei confini da rispettare.

Cosa significa As A Service?

L’As A Service deriva dal mondo del software. Un tempo compravamo una licenza Photoshop a diverse migliaia di euro e diventava di nostro possesso. Con €3.500 circa portavamo a casa la Creative Suite e con qualcosa di meno il software singolo. Oggi per ottenere una licenza di Photoshop dobbiamo acquistare un abbonamento alla Creative Cloud, che con una piccola cifra mensile ci mette a disposizione tutti i software della Creative Suite. Il software è diventato così un “servizio” del quale Adobe si prende cura sotto ogni punto di vista. Spotify fornisce Musica As A Service, così noi non dobbiamo più uscire di casa a comprare i CD. Netflix ci dà Video As a Service e via dicendo, il noleggio a lungo termine è un’Auto As A Service.

Se in passato spendevi più di 120€/anno di CD musicali, Spotify ti conviene, se ne spendevi meno forse no, ma le possibilità che ti offre sono oggettivamente appetibili e i CD rigati non sono più un tuo problema, come non lo è il cambio gomme, la spesa straordinaria per la rottura del motore o il DVD da riportare al defunto Blockbuster, che di As A Service ci è morto.

Con l’As A Service di fatto compri la tranquillità. Non possiedi, quindi sei sereno.

La lavastoviglie rotta e l’Assistenza As a Service

Niente di male, quindi, se questo modello lo portiamo dove il cliente finale – conscio di poter spendere di più – ha comunque un beneficio tangibile. Ma cosa succede se non è così?

Pochi giorni prima di Pasqua mi si rompe la lavastoviglie Candy, la cui garanzia è scaduta a Febbraio, quindi parliamo di un elettrodomestico con 2 anni e 3 mesi di vita. Telefono all’assistenza tecnica Candy per chiedere aiuto, ben disposta a pagare l’intervento di uno specialista autorizzato dalla casa madre. Dopo avere selezionato il servizio per elettrodomestici fuori garanzia, prende la chiamata un ragazzo al quale spiego nel dettaglio il tipo di problema.

Con mia grande sorpresa, questa persona ignora la spiegazione e parte con la vendita. Cito in modo quanto più fedele la conversazione.

Chiedi assistenza, ti danno vendita aggressiva

“Allora, signora, lei ha due possibilità. Può correre il rischio di farsi mandare un nostro tecnico a casa ad analizzare il problema, che comunque le chiederà subito i soldi dell’ispezione senza la garanzia che poi la sua lavastoviglie sia riparabile. Diversamente può sottoscrivere la nostra formula che con €17.99 al mese le garantisce l’intervento del tecnico senza spese aggiuntive… quindi lei non paga niente subito, ma inizia dal prossimo mese…  perché se poi la lavastoviglie si rompe di nuovo dopo l’intervento lei può stare tranquilla… […]”

Lo interrompo subito. Gli spiego che non ho chiamato il servizio Telemarketing, ma l’assistenza tecnica e trovo aggressivo e fuori luogo usare delle tecniche di comunicazione che mirano a farmi percepire un finto pericolo. Lo apostrofo anche dicendo che mi occupo io per prima di As A Service e che so valutare un’offerta di quel tipo, soprattutto perché 17.99/mese significa €215,88/anno e con 250 euro ci compro la lavastoviglie nuova, mi sembra davvero una presa in giro.

Lui mi risponde che non è un tecnico (e allora che ci fai all’assistenza tecnica?) e che a me non conviene fare venire un tecnico, ma devo fare l’abbonamento così i miei problemi sono risolti.

Assistenza As A Service: conviene davvero? Facciamo due conti

Il ciclo di vita medio di un grande elettrodomestico era di circa 10 anni e una lavastoviglie da incasso Candy come la mia si trova a meno di €200.

Non ho trovato dati aggiornati, quindi immaginiamo di andare con una stima al ribasso: Teniamo la nostra lavastoviglie 4 anni.

• €17,99/mese
• €215,88/anno
• €863,52/4 anni

O Candy ha serissimi problemi tecnici e non ci fa una bella figura facendo dire ai suoi operatori Telemarketing che “la lavastoviglie si romperà di nuovo”, giustificando più di 800€ di manutenzioni in 4 anni, oppure con la storia del prezzo percepito basso (€17,99/mese) ci cascano talmente in tanti che una come me non rompe le uova nel paniere.

Fatto sta che, esasperata, chiedo all’operatore Telemarketing come devo muovermi e lui continua a farmi terrorismo psicologico in merito a questo fantomatico costosissimo tecnico, al che gliela do su e lui mi fa capire che “sono tutti cazzi miei”, detta con un francesismo.

Gran finale e consigli As A Service per te, consumatore

In effetti il terrorismo psicologico ha fatto sì che io desistessi completamente dal farmi “assistere” dalla casa madre. Chiedo alla proprietaria di casa se ha un tecnico di fiducia dopo averle spiegato l’accaduto. Mi dice due cose: che ha un tecnico di fiducia del quale mi passerà il numero e che non comprerà mai più Candy dopo avere sentito una cosa simile. Le rispondo che vale anche per me.

Chiamo il gentilissimo idraulico (o come dicono qui a Bologna, “il fontaniere”) Ivan, che viene a casa rileva un cedimento di una guarnizione e con una sessantina di euro domani me la riparerà.

Per te, consumatore, 3 consigli:

1. Non farti prendere dall’ansia quando cercano di manipolarti suscitandoti la sensazione di “rischiare qualcosa” quando stai acquistando
2. Prendi l’abitudine di tenere a portata di mano una calcolatrice e un comparatore di prezzi per capire se quello che ti stanno offrendo ti conviene realmente
3. L’As A Service è eccezionale solo nei casi in cui ti solleva da pensieri a fronte di un investimento di poco superiore a quello che faresti normalmente o comunque nel caso in cui le conseguenze economiche legate a un guasto possono davvero essere ingenti. Questo è il caso del motore dell’auto, non certo della lavastoviglie di casa!

E Candy?

Beh Candy dovrebbe chiedersi che figura fa lasciando il cliente nelle mani del Telemarketing nel momento del bisogno, valutando con attenzione il rapporto costi/benefici di una politica di questo tipo, nell’era della “soddisfazione del cliente”.