Tutelare identità e touchpoint: cosa possiamo imparare da un periodo di “innovazione forzata”

In queste settimane si è parlato molto di remote working e digitalizzazione. L’emergenza Covid19 ha tracciato il profilo di un mercato lavorativo fragile, in continuo mutamento e impreparato a fronteggiare…

Tutelare identità e touchpoint: cosa possiamo imparare da un periodo di “innovazione forzata”

In queste settimane si è parlato molto di remote working e digitalizzazione.

L’emergenza Covid19 ha tracciato il profilo di un mercato lavorativo fragile, in continuo mutamento e impreparato a fronteggiare l’imprevisto ma, allo stesso tempo, ossessivamente desideroso di innovazione e iperconnessione.

Al tradizionalismo del vecchio imprenditore ottuso, ormai archetipo dell’approccio lavorativo da abbattere, si oppone il lavoratore millennial: tenace, flessibile e orientato al futuro; rappresentato sereno alla scrivania casalinga, destreggiandosi tra lavoro, famiglia e meeting su Zoom.

Cosa abbiamo imparato

Dopo due mesi di reclusione, polemiche e scontri sulla dicotomia diritto-dovere, i nostri eroi sembrano aver trovato alcuni punti d’incontro:

  1. Molti dei lavori per cui era considerato indispensabile un ufficio si sono rivelati perfettamente compatibili con il remote working, con conseguente potenzialità di risparmio sui costi fissi aziendali e di beneficio sulla concentrazione e la serenità dei dipendenti più inclini a performare in queste modalità.
  2. A limitare la comunicazione e l’efficienza non è la distanza, ma la cultura, le tecnologie impiegate e il coinvolgimento di azienda e lavoratori verso obiettivi comuni.
  3. Per coltivare il rapporto con i clienti non è davvero necessario incontrarsi fisicamente in ufficio o a pranzo. Rimane apprezzabile e di buon gusto per trattative particolarmente delicate e clienti di un certo spessore ma, in conclusione, rappresenta più una convenzione che una necessità.
  4. La velocità non è più un optional. Le aziende molto strutturate sono state certamente le più colpite dall’emergenza. La lentezza decisionale e l’eccessiva frammentazione di responsabilità e competenze ha richiesto intere settimane per decisioni che alle medie imprese sono costate appena qualche ora, con un’inevitabile e ingente perdita di efficienza, talvolta liquidità e posti di lavoro.
  5. I nuovi lavoratori esigono di poter lavorare senza sentirsi costretti a sacrificare tempo libero e famiglia: la storiella che l’ora extra in ufficio aiuta a farsi notare e comunica dedizione e interesse traballava già prima del contagio. Dopo due mesi a riscoprire le costruzioni con i figli, le pause pranzo in famiglia e il piacere di un buon libro, in molti sono sempre meno disposti a sacrificare il proprio tempo per una pacca sulla spalla.

Nonostante le ovvie sfumature che, di caso in caso, possono applicarsi alle “nuove consapevolezze”, questa ricerca di efficienza e armonia tra lavoro e privato sembra convergere verso l’unica risposta possibile: la digitalizzazione.

Gran parte delle aziende che sono riuscite a reagire sono quelle che hanno avuto l’elasticità mentale per adattarsi rapidamente al distanziamento imposto spostando sul canale digitale, non solo l’operatività, ma anche la loro stessa identità. Un’esigenza che ha spinto molti imprenditori a ripensare il proprio servizio e a inventare soluzioni completamente nuove e che solleva, insieme all’opportunità, nuove problematiche.

Ciò che non abbiamo ancora imparato

Ciò che il virus ha attaccato, impedendo il contatto e la vicinanza al cliente, è stata l’effettiva possibilità di fornire quel servizio (o prodotto). Lo sforzo che abbiamo dovuto fare per rispondere a questa difficoltà dovrebbe, per logica, averci insegnato a tutelare la nostra possibilità di raggiungere il cliente e la nostra identità.

Ma cosa accadrebbe se da un giorno all’altro la nostra nuova identità, ormai completamente digitalizzata (operatività, liquidità, comunicazione etc.), venisse distrutta da un attacco informatico?

Certamente non la prima tra le ipotesi di fallimento ma, di fatto, non così impossibile. Una remota possibilità di cui abbiamo parlato nel primo appuntamento di ModelStorming. Marco Ramilli, esperto in cyber security, ha analizzato questa tendenza alla digitalizzazione e all’iperconnessione; di device, ma anche di strumenti quotidiani come auto, abitazioni, indumenti etc.

Secondo Marco, l‘iperconnessione offre numerose opportunità, ma altrettanti rischi. Un’innovazione che si posiziona in un mercato mutevole e affamato di nuove possibilità sarà, verosimilmente, orientata ad agire in fretta; nel tentativo di posizionarsi come top player grazie alla novità.

Fissato lo standard, la corsa si sposterà tra i competitor, che dovranno rispondere alle evoluzioni del più veloce altrettanto velocemente, se vorranno avere l’opportunità di innovare a loro volta.

In questa corsa ai nuovi mercati digitali, si amplificano due livelli di rischio: quello umano, dettato dall’uso improprio o poco autoconservativo dell’innovazione, e quello tecnologico, dovuto a una rapidità di sviluppo che, proprio a causa della sua velocità, non contempla sistemi di sicurezza avanzati.

Possedere qualcosa ed essere abituati al rischio che quell’oggetto comporta sono due cose molto diverse e nonostante quarantena, resilienza, innovazione o qualunque altra parola riesca a farci sentire al passo con i tempi, non possiamo essere preparati a ciò che ancora non conosciamo.

Per fare un esempio banale: i social network fanno parte delle nostre vite da oltre 10 anni, eppure non abbiamo ancora imparato a proteggerci da furto di identità e danni reputazionali, abbiamo subìto numerose fuge di dati personali e l’algoritmo è in continuo aggiornamento.

Come difenderci da ciò che non esiste ancora

Nella prima puntata di ModelStorming abbiamo deciso di paragonare epidemia e cybersecurity proprio per la complessità di previsione che le accomuna. Un antivirus, proprio come un vaccino, può essere sviluppato solo in base ad attacchi già subiti.

In questo senso, più il digitale entrerà in simbiosi con la nostra quotidianità, più ci esporremo al rischio di un nuovo Cigno Nero, potenzialmente più rapido e violento del Covid19. Ovviamente non è possibile prevedere un Cigno Nero, ma è possibile educare un’azienda a differenziare i propri strumenti e ad essere pronta a cambiare drasticamente direzione in tempi brevi.

Curiosamente, alla base di questo processo di tutela troviamo gli stessi pilastri che hanno permesso ad alcune aziende di reagire all’epidemia:

Agilità, differenziazione e cultura.

Marianna Moni

Marianna Moni

Dopo 3 anni di formazione e numerose esperienze come mediatrice linguistica, si specializza in Brand Management presso il Politecnico di Milano, unendo le competenze tecniche nell’utilizzo del lingu… Leggi i miei articoli